道歉也要注重细节

      新闻来源：摘自《健康报》  作者：张凤霞

        当我们在护理工作中出现了失误，比如静脉穿刺没有做到一针穿刺成功、由于巡视不及时导致输液管下空或回血，延误了患者的治疗等等时，应向病人表示出歉意，以充分体现出我们对病人的尊重、理解和人文关怀，以求建立护患之间和谐的医患关系。

       医患关系为什么难处？因为与健康人相比，患者对于医护人员的一举一动，一言一行，要求更高，感受更加敏感。在日常的护理活动中，我们需要注重一些致歉时细节上的技巧，以最大限度地减少和缓解因我们的工作失误而带给患者的不良刺激。

       道歉用语应当礼貌而规范。有愧对患者之处，要说：“非常抱歉”、“对不起”、“实在抱歉”；渴望见谅，需说：“请多包涵”、“请您原谅”等；一般情况下，则可说：“不好意思，让您受累了”、“让您久等了”、“抱歉”。

       致歉应当及时。意识到自己工作中出现了失误，马上就要表示出歉意，说出你的“对不起”。否则拖得越久，积怨就越深，就越会让患者“窝火”，越容易使人产生误解。

       道歉态度应诚恳。不要抱着应付了事的马虎态度，那会更加激怒“窝火”的患者，要郑重其事，充分表现出你的诚意，认真、负责的心意，否则，即使你道了歉，人家仍是不领情，不依不饶。

       道歉应当大方。工作中出现失误，因之道歉绝非耻辱，我们应当落落大方，堂堂正正，不卑不亢。不要畏畏缩缩，遮遮掩掩，低三下四。也不要过分贬低自己，妄自菲薄，说什么“我真是蠢透了”、“我真笨死了”，这可能更让人看不起。否则有可能让人得寸进尺，欺软怕硬，进而提出不合理或无理的要求。

       道歉可以借力。有时道歉的话语说出后，可能有的病人还会不依不饶，没有“消气”。我们不妨送上一束鲜花，以“花语”婉言释错。还可以求助年长的同事或求助护士长，一同协助化解，以示诚意。

       道歉不能滥用。“对不起”也不能成为我们的口头禅，不该说的时候，就不要脱口而出。道歉时更要切记，重要的是，要使自己的工作能有所改进，不要言不由衷，言行不一，让道歉流于形式。因为这不仅令你的病人对你生厌，时间久了，同行同事对你也会有看法。